服务沟通管理

第一部分： 服务沟通界定1、服务沟通与常规沟通区别-- 常规沟通解析-- 服务沟通解析 要点一：满足表面服务需求 要点二：满足深层内心需求 要点三：满足人性本质沟通需求 结论：要求更高，难度更大，需求更多2、走入服务业，先修沟通力-- 沟通不是说话，也不是单纯信息互动-- 修沟通力：先了解沟通背后的影响力量-- 服务业：案例解剖解析-- 非服务业的服务沟通其实亦无所不在-- 结论：修好沟通力，人生将从此与众不同

第二部分： 沟通力学习前的修心功课1、为什么要做好服务？-- 重新理解“服务”定义 误区误导人生，转行必先转心-- 深度解读“服务三心” 感恩心 责任心 谦德心2、智慧沟通到底为谁？-- 沟通首要满意自己 过往沟通究竟满足了谁？-- 智慧定位，重塑沟通基

调第三部分：服务沟通原则1、服务沟通四原则-- 针对化原则-- 决策原则-- 认同式原则-- 提能量原则2、服务沟通五不说-- 不说回绝之语-- 不说失礼之语-- 不说消极之语-- 不说无据之语-- 不说无用之语

第四部分：服务沟通技巧1、如何做有效简化的做好服务沟通-- 基本服务话术-- 辅助细节2、如何做好深入服务沟通-- 服务沟通策略与步骤-- 深入沟通的转折点把控3、如何科学处理客户异议和投诉-- 异议处理原则-- 异议处理步骤与技巧-- 异议处理后的自我管理

第五部分：实战考核1、关键知识点答卷考核2、实战模拟知识点展示-- 自设情景（链接职场代表场景）-- 团队全员参与实景角色演出